Asistente telefónico de IA y RGPD: qué deben tener en cuenta legalmente las empresas

En cuanto un asistente telefónico de IA atiende llamadas, procesa datos personales – como mínimo el número de teléfono y el contenido de la conversación. Por tanto, el RGPD se aplica en su totalidad. Los cuatro puntos que en la práctica determinan la admisibilidad: base jurídica, transparencia, tratamiento por encargo y lugar de tratamiento.

1. Aclarar la base jurídica

Para tramitar una solicitud planteada por la propia persona que llama, por lo general se considera la preparación o ejecución del contrato; de forma complementaria, el interés legítimo en una accesibilidad eficiente. Si, en cambio, la conversación se graba, se aplican requisitos más estrictos: una grabación sin consentimiento, por regla general, no está permitida.

En la práctica, esto significa que un asistente que registra la solicitud de forma estructurada, en lugar de guardar la grabación, es mucho más fácil de operar desde el punto de vista de la protección de datos.

2. Transparencia frente a las personas que llaman

Las personas que llaman deben poder reconocer que están hablando con un sistema automatizado. Esto se deriva tanto del principio de transparencia del RGPD como de las obligaciones de identificación para los sistemas de IA. Un aviso claro al inicio de la llamada es la forma más sencilla —y, por experiencia, no supone un problema de aceptación, siempre que el sistema funcione de forma fiable después.

• Aviso al inicio de la conversación de que responde un asistente digital
• Posibilidad de contactar en cualquier momento con una persona
• Completar los avisos de protección de datos en el sitio web, incluyendo la finalidad y el plazo de conservación

3. Contrato de encargo del tratamiento

Si el asistente es operado a través de un proveedor de servicios, es necesario un contrato de encargo del tratamiento (AVV)requerido conforme al art. 28 del RGPD. En él se regulan la finalidad, el alcance, las medidas técnicas y organizativas, así como los posibles subencargados del tratamiento. Sin un AVV, el uso no es conforme a la normativa.

4. ¿Dónde se procesan los datos?

El lugar del tratamiento es el punto en el que las ofertas se diferencian con mayor claridad. Un tratamiento dentro de la UE evita los requisitos adicionales para transferencias a terceros países. Si un modelo se opera fuera de la UE, se necesita una base de transferencia sólida y una evaluación caso por caso.

Una regla práctica: cuanto menos datos almacene el sistema y cuanto más breve sea la conservación, más sencilla será toda la estructura. La minimización de datos aquí no es solo una obligación legal, sino que también ahorra trabajo.

Ejemplo práctico: orden de revisión antes de la introducción

Un procedimiento típico: primero se determina qué datos necesita realmente el asistente para cumplir su tarea: por lo general, nombre, número de devolución de llamada y motivo de la consulta. Todo lo demás se omite. Después se definen el plazo de conservación y el concepto de eliminación, se firma el AVV y se actualiza la información sobre protección de datos. Solo entonces el sistema pasa a la fase de pruebas.

Preguntas frecuentes sobre el asistente telefónico de IA y el RGPD

¿Debo informar a las personas que llaman de que responde una IA?

Sí. Las personas que llaman deben poder reconocer que están hablando con un sistema automatizado. Basta con una breve indicación al inicio de la conversación, junto con la posibilidad de ser derivadas a una persona.

¿Puede el asistente grabar conversaciones?

Solo con el consentimiento efectivo de las personas que llaman. Es mucho más sencillo un asistente que registre de forma estructurada la solicitud en lugar de guardar la grabación; entonces la cuestión no se plantea con esa misma intensidad.

¿Necesito un contrato de encargo del tratamiento?

Sí, en cuanto un proveedor trate los datos por su encargo. El contrato de encargo del tratamiento conforme al art. 28 del RGPD es un requisito para un funcionamiento conforme a la ley.

¿Debe realizarse el tratamiento en la UE?

No es obligatorio, pero simplifica considerablemente el proceso, ya que se eliminan los requisitos adicionales para las transferencias a terceros países. Por ello, fijamos expresamente el lugar de tratamiento antes de la implantación.

Siguiente paso

Cómo trabaja el asistente en la empresa se muestra en la página del producto Asistente telefónico de IA. Las cuestiones de protección de datos las aclaramos en el marco de la implantación – la que va más allá de INQA-Coaching financiable hasta en un 80 %.

Estado: septiembre de 2026. Este artículo ofrece una orientación general y no sustituye el asesoramiento jurídico en cada caso concreto.