Assistant téléphonique IA et RGPD : ce que les entreprises doivent respecter sur le plan juridique

Dès qu’un assistant téléphonique IA prend des appels, il traite des données à caractère personnel – au minimum le numéro de téléphone et le contenu de l’appel. Le RGPD s’applique donc dans toute son étendue. Les quatre points qui déterminent en pratique la licéité : base juridique, transparence, sous-traitance et lieu de traitement.

1. Clarifier la base juridique

Pour le traitement d’une demande formulée par l’appelant lui-même, il convient généralement de retenir la négociation ou l’exécution du contrat, complétée par l’intérêt légitime à une joignabilité efficace. En revanche, si l’appel est enregistré, des exigences plus strictes s’appliquent – un enregistrement sans consentement est en règle générale interdit.

Concrètement, cela signifie : un assistant qui consigne de manière structurée la demande, au lieu de conserver l’enregistrement, est nettement plus simple à exploiter du point de vue de la protection des données.

2. Transparence vis-à-vis des appelants

Les appelants doivent pouvoir reconnaître qu’ils s’adressent à un système automatisé. Cela découle à la fois du principe de transparence du RGPD et des obligations de signalement applicables aux systèmes d’IA. Un avertissement clair au début de l’appel est la solution la plus simple – et, d’expérience, cela ne pose pas de problème d’acceptation tant que le système fonctionne ensuite de manière fiable.

• Remarque au début de la conversation indiquant qu’un assistant numérique répond
• Possibilité de joindre à tout moment une personne
• Compléter les informations sur la protection des données sur le site web, y compris la finalité et la durée de conservation

3. Contrat de sous-traitance

Si l’assistant est exploité via un prestataire, un contrat de sous-traitance (AVV) conformément à l’art. 28 du RGPD. Il y sont définis la finalité, l’étendue, les mesures techniques et organisationnelles ainsi que les éventuels sous-traitants ultérieurs. Sans contrat de sous-traitance (AVV), l’utilisation n’est pas conforme au droit.

4. Où les données sont-elles traitées ?

Le lieu de traitement est le point sur lequel les offres se distinguent le plus nettement. Un traitement au sein de l’UE évite les exigences supplémentaires liées aux transferts vers des pays tiers. Si un modèle est exploité en dehors de l’UE, il faut une base de transfert solide et un examen au cas par cas.

Règle pratique : moins le système enregistre de données et plus la durée de conservation est courte, plus l’ensemble du dispositif est simple. La minimisation des données n’est pas seulement ici une obligation légale, elle permet aussi de réduire les efforts.

Exemple pratique : ordre de vérification avant le déploiement

Une démarche typique : on définit d’abord quelles données l’assistant a réellement besoin pour accomplir sa tâche – le plus souvent le nom, le numéro de rappel et la demande. Tout le reste est supprimé. Ensuite, la durée de conservation et le concept de suppression sont définis, le contrat de sous-traitance (AVV) est conclu et les informations sur la protection des données sont adaptées. Ce n’est qu’ensuite que le système passe en phase de test.

Questions fréquentes sur l’assistant téléphonique IA et le RGPD

Dois-je informer les appelants qu’une IA répond ?

Oui. Les appelants doivent pouvoir reconnaître qu’ils parlent à un système automatisé. Une brève indication au début de l’appel suffit, ainsi que la possibilité d’être transféré à un humain.

L’assistant peut-il enregistrer les conversations ?

Uniquement avec le consentement effectif des appelants. Il est nettement plus simple d’avoir un assistant qui consigne l’objet de manière structurée plutôt que de conserver l’enregistrement — la question ne se pose alors pas avec cette acuité.

Ai-je besoin d’un contrat de sous-traitance ?

Oui, dès qu’un prestataire traite les données pour votre compte. Le contrat de sous-traitance au sens de l’art. 28 du RGPD est une condition préalable à une exploitation conforme au droit.

Le traitement doit-il avoir lieu dans l’UE ?

Ce n’est pas obligatoire, mais cela simplifie considérablement les choses, car les exigences supplémentaires relatives aux transferts vers des pays tiers ne s’appliquent pas. Nous définissons donc explicitement le lieu de traitement avant le déploiement.

Étape suivante

Le fonctionnement de l’assistant en exploitation est présenté sur la page produit assistant téléphonique IA. Nous clarifions les questions de protection des données dans le cadre du déploiement – celles concernant INQA-Coachingjusqu’à 80 % éligible au financement.

État : septembre 2026. Cet article constitue une orientation générale et ne remplace pas un conseil juridique au cas par cas.