Communes et administration

Répondre automatiquement aux demandes des citoyens : comment l’IA soulage les administrations

Les communes peuvent répondre automatiquement aux demandes des citoyens, en confiant les questions récurrentes à un chatbot IA sur le site web et à un assistant téléphonique IA – horaires d’ouverture, compétences, documents requis, état d’avancement du dossier. Les réponses proviennent exclusivement de contenus vérifiés de l’administration ; tout ce qui nécessite une décision ou un pouvoir d’appréciation est transmis au service compétent. Le personnel gagne ainsi du temps pour les demandes qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Quelles demandes peuvent être automatisées

• Informations générales :Horaires d’ouverture, accessibilité, responsabilités, frais selon le règlement.
• Documents et formulaires : Que dois-je apporter pour une carte d’identité, une déclaration d’activité commerciale ou une demande d’aide au logement ?
• Prise de rendez-vous : indiquer et réserver les créneaux disponibles, si un système de rendez-vous est connecté.
• Transfert :Prendre en charge les demandes de manière structurée et les transmettre au service compétent.
• Questions internes :Les collaborateurs trouvent les règlements, les instructions de service et les dossiers antérieurs grâce à la recherche documentaire par IA.

Ce que l’IA ne doit pas faire dans l’administration

L’IA répond aux questions et prépare les dossiers – elle ne décide pas des demandes. Les décisions, les décisions discrétionnaires et l’évaluation des situations de vie individuelles restent du ressort des agents traitants. Cette séparation claire est non seulement correcte sur le plan technique, mais aussi une condition de l’acceptation par les citoyennes, les citoyens et le comité du personnel.

Les trois éléments

Chatbot IA sur le site web

Répond aux questions 24 heures sur 24 dans un langage compréhensible – sur demande également en plusieurs langues – et renvoie vers les formulaires et les services compétents. Plus : Chatbot IA.

Assistant téléphonique IA

Prend les appels, répond aux questions standard et consigne de manière structurée les demandes de rappel, afin que le bureau des citoyens ne soit pas constamment interrompu. Plus : Assistant téléphonique IA.

Recherche documentaire IA pour le personnel

Trouve des réponses dans les règlements, directives et dossiers archivés avec indication des sources. Plus : Recherche de documents par IA.

Protection des données, transparence et cadre juridique

• Traitement sur des serveurs en Allemagne, contrat de sous-traitance conformément à l’art. 28 du RGPD.
• Aucune transmission de données de citoyens à des fins publicitaires.
• Identification claire comme système d’IA conformément à l’EU AI Act.
• Réponses uniquement à partir de contenus validés par l’administration – traçables et sans boîte noire.
• Implication précoce des délégués à la protection des données et de la représentation du personnel.

Comment les communes démarrent

1. Évaluer les demandes : Quelles questions reviennent le plus souvent par téléphone, par e-mail et au guichet ?
2. Vérifier les contenus :Les réponses sur le site sont-elles à jour et cohérentes ?
3. Pilote :Un service ou un domaine thématique, clairement délimité, avec évaluation après quelques semaines.
4. Étendre :Autres thèmes, téléphone, recherche documentaire interne.

Un guide détaillé est proposé dans l’article Traiter automatiquement les demandes des citoyens dans les communes. Plusieurs services peuvent utiliser ensemble les modules via automaisa Hub et les gérer de manière centralisée.

Conseil et premier entretien

Nous connaissons l’administration publique et l’économie sociale par la pratique et commençons par un conseil gratuit au cours duquel nous passons en revue vos processus et les prochaines étapes possibles. Prise de rendez-vous via Page de contact.