Comuni e amministrazione

Rispondere automaticamente alle richieste dei cittadini: come l’IA alleggerisce le amministrazioni

I comuni possono rispondere automaticamente alle richieste dei cittadini, facendo sì che un chatbot IA sul sito web e un assistente telefonico IA si occupino delle domande ricorrenti – orari di apertura, competenze, documenti necessari, stato di lavorazione. Le risposte provengono esclusivamente da contenuti verificati dell’amministrazione; tutto ciò che richiede una decisione o discrezionalità viene inoltrato all’ufficio competente. In questo modo il personale guadagna tempo per le richieste che richiedono davvero una persona.

Quali richieste possono essere automatizzate

• Informazioni generali:Orari di apertura, reperibilità, competenze, tariffe secondo regolamento.
• Documenti e moduli: Cosa devo portare per una carta d’identità, una registrazione di attività commerciale o una domanda di sussidio per l’affitto?
• Prenotazione appuntamenti: indicare e prenotare appuntamenti disponibili, se è collegato un sistema di prenotazione.
• Smistamento:Raccogliere le richieste in modo strutturato e inoltrarle all’ufficio competente.
• Domande interne:I collaboratori trovano statuti, istruzioni di servizio e pratiche precedenti tramite la ricerca documentale con IA.

Cosa l’IA non deve fare nell’amministrazione

L’IA risponde alle domande e prepara le pratiche – non decide sulle domande. I provvedimenti, le decisioni discrezionali e la valutazione delle situazioni di vita individuali restano in capo agli addetti. Questa chiara separazione non è solo corretta dal punto di vista tecnico, ma è anche una condizione per l’accettazione da parte di cittadine, cittadini e del consiglio del personale.

I tre componenti

Chatbot IA sul sito web

Risponde alle domande 24 ore su 24 in un linguaggio comprensibile – su richiesta anche in più lingue – e rimanda ai moduli e agli uffici competenti. Altro: Chatbot IA.

Assistente telefonico IA

Riceve le chiamate, risponde alle domande standard e registra in modo strutturato le richieste di richiamata, così che l’ufficio cittadini non venga continuamente interrotto. Altro: Assistente telefonico IA.

Ricerca documentale IA per il personale

Trova risposte in statuti, direttive e pratiche archiviate con indicazione della fonte. Altro: Ricerca documenti con IA.

Protezione dei dati, trasparenza e quadro giuridico

• Elaborazione su server in Germania, contratto di nomina a responsabile del trattamento ai sensi dell'art. 28 GDPR.
• Nessuna cessione dei dati dei cittadini a fini pubblicitari.
• Chiara identificazione come sistema di IA ai sensi dell'EU AI Act.
• Risposte solo da contenuti approvati dell’amministrazione – tracciabili e senza black box.
• Coinvolgimento tempestivo del responsabile della protezione dei dati e della rappresentanza del personale.

Come iniziano i comuni

1. Valutare le richieste: Quali domande arrivano più spesso per telefono, e-mail e allo sportello?
2. Verificare i contenuti:Le risposte sul sito sono aggiornate e coerenti?
3. Pilota: Un ufficio o un ambito tematico, chiaramente delimitato, con valutazione dopo alcune settimane.
4. Estendere: Altri temi, telefono, ricerca interna dei documenti.

Una guida dettagliata è offerta dall'articolo Elaborare automaticamente le richieste dei cittadini nei comuni. Diversi uffici possono utilizzare insieme i moduli tramite automaisa Hub e gestirli centralmente.

Consulenza e primo colloquio

Conosciamo la pubblica amministrazione e il settore sociale dalla pratica e iniziamo con una consulenza gratuita in cui esaminiamo i vostri processi e i possibili passi successivi. Appuntamento tramite Pagina di contatto.