Elaborare automaticamente le richieste dei cittadini: cosa possono attuare i comuni in modo giuridicamente sicuro

La tipica quotidianità in un’amministrazione comunale

Gran parte delle richieste che arrivano ai comuni si ripete: orari di apertura dell’ufficio anagrafe, quale modulo serve per quale domanda, oppure a quale ufficio inoltrare una determinata richiesta. Eppure spesso è sempre la stessa persona a rispondere singolarmente a queste domande per telefono o via e-mail – tempo che manca per i casi più complessi.

Cosa si può automatizzare – e cosa no

È importante una chiara distinzione: l’automazione è adatta per informazioni standardizzate e ricorrenti. Provvedimenti individuali, decisioni discrezionali e informazioni giuridicamente vincolanti restano in capo ai responsabili competenti.

• Un chatbot risponde alle domande standard (orari di apertura, documenti necessari, competenze) 24 ore su 24.
• Le e-mail in arrivo vengono assegnate automaticamente al settore competente, invece di essere distribuite manualmente.
• I moduli richiesti più frequentemente vengono collegati automaticamente, invece di rispondere a ogni richiesta singolarmente.

Sicurezza giuridica come prerequisito fondamentale

Per il settore pubblico valgono requisiti particolari in materia di trasparenza e accessibilità. Un chatbot deve dichiararsi chiaramente come sistema automatizzato (vedi gli obblighi di trasparenza del Regolamento UE sull’IA), e il trattamento dei dati deve rispettare le disposizioni relative ai dati amministrativi.

Esempio pratico: alleggerimento dell’ufficio anagrafe di un comune di medie dimensioni

Un caso tipico: un ufficio anagrafe riceve ogni giorno numerose chiamate sugli orari di apertura e sui documenti necessari per pratiche standard come i cambi di residenza. Dopo l’introduzione di un chatbot sul sito del comune, queste domande standard vengono risposte automaticamente e il personale dell’ufficio anagrafe ha più tempo per le richieste che richiedono davvero una consulenza personale.

Domande frequenti sulle richieste automatizzate dei cittadini

I comuni possono davvero utilizzare chatbot basati su IA?

Sì, purché il chatbot si dichiari chiaramente come sistema di IA e non prenda decisioni individuali giuridicamente vincolanti – ciò corrisponde agli obblighi di trasparenza del Regolamento UE sull’IA.

Cosa succede in caso di richieste più complesse?

Il chatbot le inoltra al responsabile competente, invece di forzare una risposta per la quale non è competente.

È realizzabile con un budget IT limitato?

Per molti comuni esistono possibilità di finanziamento per progetti di digitalizzazione nell’amministrazione – un primo colloquio chiarisce cosa sia concretamente possibile nel singolo caso.

Quanto è accessibile un chatbot di questo tipo?

L’accessibilità deve essere pianificata fin dall’inizio – ad esempio tramite un linguaggio chiaro e la compatibilità con gli screen reader, un criterio di gara particolarmente rigoroso soprattutto per gli enti pubblici.

Passo successivo

Le richieste automatizzate dei cittadini alleggeriscono le amministrazioni proprio dove si ripetono di più. Maggiori informazioni sulla nostra pagina di settore per comuni e amministrazioni, oppure puoi fare direttamente il check gratuito di readiness per l’IA.