Traiter automatiquement les demandes des citoyens : ce que les communes peuvent mettre en œuvre en toute sécurité juridique

Le quotidien typique dans une administration communale

Une grande partie des demandes adressées aux communes se répète : horaires d’ouverture du bureau des citoyens, quel formulaire est nécessaire pour quelle demande, ou à quel service transmettre une demande donnée. Pourtant, c’est souvent la même personne qui répond à ces questions, une par une, par téléphone ou par e-mail – du temps qui manque ensuite pour les cas plus complexes.

Ce qui peut être automatisé – et ce qui ne peut pas l’être

Il est important de faire une distinction claire : l’automatisation convient aux informations standardisées et récurrentes. Les décisions individuelles, les décisions discrétionnaires et les renseignements juridiquement contraignants restent du ressort des agents compétents.

• Un chatbot répond aux questions standard (horaires d’ouverture, documents nécessaires, services compétents) 24 heures sur 24.
• Les e-mails entrants sont automatiquement attribués au bon service, au lieu d’être répartis manuellement.
• Les formulaires fréquemment demandés sont automatiquement liés, au lieu de répondre individuellement à chaque demande.

La sécurité juridique comme condition de base

Pour le secteur public, des exigences particulières s’appliquent en matière de transparence et d’accessibilité. Un chatbot doit se présenter clairement comme un système automatisé (voir les obligations de transparence du règlement européen sur l’IA), et le traitement des données doit respecter les exigences applicables aux données administratives.

Exemple pratique : allègement du service aux citoyens dans une commune de taille moyenne

Un cas typique : un service aux citoyens reçoit chaque jour de nombreux appels concernant les horaires d’ouverture et les documents nécessaires pour des démarches standard telles que les changements d’adresse. Après l’introduction d’un chatbot sur le site web de la commune, ces questions standard sont répondues automatiquement, et les collaborateurs du service disposent de plus de temps pour les demandes qui nécessitent réellement un conseil personnalisé.

Questions fréquemment posées sur les demandes automatisées des citoyens

Les communes ont-elles le droit d’utiliser des chatbots IA ?

Oui, tant que le chatbot s’identifie clairement comme système d’IA et ne prend pas de décisions individuelles juridiquement contraignantes – cela correspond aux obligations de transparence du règlement européen sur l’IA.

Que se passe-t-il pour les demandes plus complexes ?

Le chatbot les transmet au service compétent au lieu de forcer une réponse pour laquelle il n’est pas responsable.

Est-ce réalisable avec un budget informatique limité ?

Pour de nombreuses communes, il existe des possibilités de financement pour des projets de numérisation de l’administration – un premier entretien permet de clarifier ce qui peut entrer en ligne de compte dans le cas concret.

Dans quelle mesure un tel chatbot est-il accessible ?

L’accessibilité doit être prise en compte dès le départ – par exemple grâce à un langage clair et à la compatibilité avec les lecteurs d’écran, ce qui constitue justement un critère d’attribution strict pour les donneurs d’ordre publics.

Étape suivante

Les demandes automatisées des citoyens soulagent les administrations là où les tâches se répètent le plus. Pour en savoir plus, consultez notre page sectorielle pour les communes et l’administration, ou vous pouvez directement faire le audit gratuit de préparation à l’IA.